说明

1.1营销部客服中心将客户的报修信息、配网监控中心的故障信息录入故障信息系统。

1.2对故障信息判断是否为用户内部故障，是则通知营业部客户经理分析客户故障。

1.3否则判断是否是用户进户装置故障，如果是则派抢修车辆到现场执行判断、抢修。否则通知配电运营部现场抢修工程师或抢修主管排查。

2.1 客户经理根据客服中心故障信息、故障信息对用户设备检查，判断是否是用户内部故障，否则将信息通知客服中心

2.2 进一步处理，是则再次判断是否需要外线隔离，如需要则通知配电运营部现场抢修工程师或抢修主管

3.1 客服中心对判断为配电运营部抢修范围的，通知配电运营部现场抢修工程师或抢修主管抢修。

4.1 客户经理对判断为用户内部的故障的，组织队伍对故障进行抢修，抢修结束后汇报客服中心。

5.1 判断为是进户装置故障的，派抢修车辆到现场执行判断、抢修。

5.2 抢修人员现场判断为用户内部故障的则通知客服中心安排处理。

5.3 抢修人员现场判断为非用户内部故障的则再次判断是否是用户进户装置故障，是则排除故障后汇报客服中心

5.4 否则汇报客服中心通知配电运营部现场抢修工程师或抢修主管抢修。

6.1 抢修人员现场判断不是用户进户装置故障的则通知配电运营部现场抢修工程师或抢修主管抢修。

7.1 抢修人员现场判断是用户进户装置故障的，在排除故障后汇报客户服务中心

8.1配电运营部监控中心根据电网实时事故告警信息判断故障原因，通知事故抢修负责人排查故障原因

8.2重大事故及时汇报领导。

9.1 配电运营部监控中心通知事故抢修负责人排查故障原因

10.1抢修工程师在接故障排查指令后组织人员、设备、图纸至现场进行故障原因排查。

10.2查明如果是用户内部原因引起故障则通知客服中心安排排除并汇报集控中心，同时抢修工程师隔离用户故障。

10.3对难以判断解决的故障，则报告抢修主管。

11.1 对难以判断解决的故障则汇报抢修主管，上交抢修指挥权。

12.1事故抢修负责人在查明故障原因后汇报集控中心，同时根据现场情况制定初步抢修方案

 12.2事故抢修负责人安排抢修队伍，落实抢修所需材料、设备

13.1集控中心审核补充抢修方案，根据事故预案发令调整运方。

13.2调整运方结束后电话发令给抢修负责人，许可抢修工作执行。

14.1 在接受集控中心电话许可令后，抢修负责人现场指挥抢修工作或委托事故抢修单位进行抢修。抢修方案变更一定要经抢修负责人同意。

15.1 施工队根据拟订的抢修方案隔离故障点，恢复非故障点的送电，执行抢修任务。抢修过程中必须严格执行安全保障措施。工作结束后向抢修负责人汇报。

16.1 施工队事故处理结束后补办竣工手续，同时编制工程费用预算，进入工程预算审批流程，同时将竣工资料报运作中心。

17.1 现场抢修工程师在接受工作结束汇报后进行验收，验收合格且安全措施全部解除后向监控中心汇报工作结束要求送电请求。对施工抢修的材料、设备、人工审核签单，交施工队补办竣工手续，编制工程费用预算。

18.1 在收到抢修负责人工作结束要求送电请求或营销要求送电请求后发令将隔离设备复役

19.1在收到监控中心的指令后操作，恢复隔离段的供电并汇报。

19.2如果是临时运方则过后接受调度令调整。

19.3如果是临时施工方案则进入非计划性维护作业流程处理，如果不是则进入下一步骤。

20.1 监控中心在收到现场抢修工程师恢复送电的信息后及时通知客服中心，客服中心在报修系统内进行信息更新。

21.1 在系统内进行抢修信息记录、设备信息记录、成本登记、检修记录更新

22.1现场抢修工程师撰写事故处理报告，详细记录故障处理经过及事故分析。

22.2 事故处理报告送点检主管进行事故分析与整改，调整运行策略，完善标准检修作业包的制定。